INFORMACIJE KOJE JE POTREBNO JASNO OBJAVITI NA WEB STRANICI

Na osnovu Zakona o elektronskom pravnom i poslovnom prometu (“Službeni glasnik BiH”, broj 88/07) koji važi u Bosni i Hercegovini dolazimo do liste informacija koje je potrebno objaviti na web stranici. Informacije nabrojane ispod potrebno je držati na jasno vidljivom mjestu stranice. Na ovaj način dajete svojim kupcima mogućnost da saznaju više o kompaniji od koje kupuju. Također, poznavajući više informacija, kupci će se osjećati sigurnijima, što dovodi do povećane kupovine na web shopu.

Lista informacija koje je potrebno imati objavljene na online trgovini:

• Ime ili naziv firme

  ovu informaciju potrebno je imati navedenu na online stranici kako bi kupci i potencijalni kupci bili upoznati sa firmom u kojoj izvršavaju kupovinu proizvoda ili usluga.

• Mjesto i adresu svog sjedišta

  svaka kompanija zakonski mora imati svoje sjedište, te je to jedan od razloga zbog kojeg je bitno naznačiti adresu sa koje se posluje.

• Podatke, na osnovu kojih korisnik može sa njima brzo i neposredno stupiti u kontakt, uključujući i elektronsku poštansku adresu –

  na ovaj način korisniku/kupcu se daje mogućnost kontaktiranja odgovore osobe u slučaju problema ili dodatnih pitanja.

• Ako je registrovan u sudskom, trgovačkom ili javnom registru, svoj registarski broj kao i instituciju kod koje je registrovan

  registarski broj kompanije daje sigurnost da kompanija zaista postoji. S upotrebom interneta i online trgovina pojavljuju se određeni problemi i nesigurnosti poput lažnih predstavljanja i nepostojećih kompanija. Registarski broj i ustanova registracije svim korisnicima daju znak da je firma i pravno postojeća.

• Identifikacioni broj koji se odnosi na porez na dodatnu vrijednost

  ovaj broj se dobije pri registraciji kompanije što je detaljnije opisano u “Modul 2”.

Na osnovu Zakona o elektronskom pravnom i poslovnom prometu (“Službeni glasnik BiH”, broj 88/07), pored iznad navedenih informacija koje je potrebno imati na istaknutom mjestu online trgovine, ako davatelj usluga podliježe pravnim propisima o reguliranim profesijama, potrebno je imati i informacije koje su nabrojane ispod.

• Podatke o profesionalnoj udruzi ili drugoj instituciji kod koje je registriran

• Profesionalni naziv i državu u kojoj je naziv dodijeljen

• Obavijest o pravnim propisima o reguliranim profesijama koji se primijenjuju, i pristupu ovim propisima

Ako usluga informacijskog društva sadrži cijene, one se prikazuju tako da ih prosječni korisnik može lako razumjeti i dodijeliti. Također, mora biti nedvojbeno prepoznatljivo jesu li u cijenu uključeni porez na dodanu vrijednost, kao i drugi porezi i dodatci, te troškovi dostave.

Pored svih informacija koje je potrebno zakonski istaknuti na web stranici, poželjno je korisnicima pružiti i više informacija o samoj kompaniji. Sekcija O nama uvijek je odlična ideja koja pruža mogućnost detaljnijeg opisa kompanije. Informacije kada je kompanija nastala, čime se bavi, glavne vrijednosti, misija i vizija daju svima koji se nađu na online platformi osjećaj sigurnosti. Na ovaj način, svi korisnici bolje upoznaju (ili bolje razumiju) funkcionisanje kompanije. Sve ove informacije mogu znatno uticati na povećanje prodaje proizvoda.

eCommerce se zasniva na online kupovini proizvoda i usluga, putem web stranica. Jasno je već da svaki kupac želi imati što više informacija dostupno uz proizvod ili uslugu za koju je zainteresovan. Više informacija pruža potencijalnim kupcima jasniju sliku o proizvodu ili usluzi, što značajno utiče na veći broj konverzija. S obzirom na to podaci i informacije koje je potrebno objavljivati uz proizvod su:

• CIJENA PROIZVODA / USLUGE

  Jasno navedena (nedvosmislena) cijena ponuđenog proizvoda-usluge koja uključuje poreze. Cijenu je potrebno imati na vidljivom mjestu jer je cijena jedna od presuđujućih faktora pri kupovini. Cijena mora biti istaknuta u konvertibilnim markama (KM) sa uključenim PDV-om koji iznosi 17%.

• TROŠKOVI

  Svi objavljeni troškovi koje kupac ima, uključujući i troškove dostave. Bitno je naglasiti da troškovi moraju biti vidljivi i navedeni uz cijenu. Nepoželjno je troškove skrivati jer kasnije to može dovesti do nezadovoljstva kupaca.

• DODATNI TROŠKOVI

  Kupca je uvijek važno informisati o ostalim dodatnim troškovima koje je potrebno jasno navesti. Svi dodatni troškovi moraju biti vidljivo navedeni i napisani. Kupci moraju biti informisani o svim troškovima prije kupovine.

• PRAVILNIK

  Svaki web shop treba da sadrži istaknut pravilnik o formiranju cijena, uslove prodaje i ostale bitne informacije za korisnike. Ovaj segment je jako važan pri informisanju potencijalnih kupaca o načinu formiranja cijena i uslova koje je potrebno ispuniti pri online prodaji.

Zakon o zaštiti potrošača BIH (“Službeni glasnik BiH”, broj 25/06) jasno definiše da prodajna cijena prikazana na stranici, uz proizvod ili uslugu, mora biti konačna cijena u koju su uključeni svi porezi, doprinosi i takse i jednaka je prodajnoj cijeni iz knjige popisa. Cijene ne smiju biti dvosmislene kako bi svaki korisnik mogao biti u potpunosti zaštićen od bilo kojeg vida prevare na internetu.

Pored informacija koje su vezane za cijenu i troškove proizvoda ili usluga poželjno je korisnicima pružiti i dodatne informacije koje svakako znatno utiču na odluku o kupnji. Bitno je naglasiti da sve informacije moraju biti relevantne i aktualizirane u skladu sa promjenama. Nerelevantne informacije mogu prouzrokovati dodatne probleme. U nastavku je lista dijelova i podatka koje je poželjno istaknuti uz proizvode.

Kompanije mogu slati komercijalne poruke potencijalnim ili postojećim kupcima koji su ostavili svoje kontakt podatke i pristali primati promotivne poruke. Na primjer, kada firma/ kompanija šalje e-mail s ponudama proizvoda i usluga krajnjim kupcima potrebno je obratiti pažnju na sljedeće podatke:

Da se iz poruke može prepoznati da je riječ o komercijalnoj komunikaciji.

Da biste mogli identificirati pošiljaoca, u čije se ime obavlja komercijalna komunikacija, praksa je da svaka poslana poruka e-pošte pri dnu poruke sadrži:

• Ime pošiljaoca
• Adresu
• E-mail adresa na koju primatelj može kontaktirati pošiljaoca
• Prilika da se primatelj u budućnosti može odjaviti od primanja promotivnih poruka

Važno: pošiljalac bi trebao da šalje promotivne poruke samo uz prethodnu suglasnost primatelja.

Svaki web shop pored liste/kataloga proizvoda sa iznad navedenim informacijama treba sadržati vrlo jednostavnu mogućnost narudžbe. Često se ovaj segment u online trgovinama naziva i „korpa“. Svaki segment za narudžbu potrebno je da je pregledan i da sadrži informacije koje su nabrojane ispod. Prilikom narudžbe kupac mora bitu u mogućnosti pregledati svoju narudžbu i još jednom utvrditi sve pojedinosti iste.

• PREGLED

  svaki kupac u završnom koraku želi imati pregled proizvoda ubačenih u korpu i pregled cijena. Također, narudžba mora sadržavati i finalnu cijenu (zbir cijena svih proizvoda) koja je jasno istaknuta.

• TROŠKOVI

  troškovi dostave i svi dodatni troškovi moraju također biti jasno naglašeni. Ukupna cijena sa popisanim troškovima je najidealniji način prikaza finalnog iznosa za naplatu.

• OPCIJE PLAĆANJA

  plaćanje u eCommercu je jedan od ključnih dijelova. Svaki web shop bi svojim kupcima morao omogućiti opciju plaćanja karticom. Plaćanje bi trebalo biti sigurno na svakom web shopu. Veliku ulogu i garanciju kupcima daje prikazivanje platforme (terminala za plaćanje) koja se koristi.

• INFORMACIJE O DOSTAVI

  informacije o dostavi popunjavaju se od strane kupca i najčešće sadrže: ime i prezime kupca, broj telefona kupca, e-mail, adresa kupca i adresa dostave (ova dva segmenta nekada se mogu pojaviti odvojeno, a nekada se nalaze kao jedno polje za popuniti)

• POTVRDA

  potvrda naloga se šalje ili daje na uvid kupcima nakon izvršene kupovine. Često se potvrda o kupovini automatski šalje na prethodno uneseni e-mail ili se pojavljuje nakon izvršene kupovine. Potvrda mora biti nedvosmislena i sadrži: broj narudžbe, naziv kupljenog proizvoda/usluge, prikupljena cijena je jasno i nedvosmisleno prikazana, ako se radi o online brokeru, potrebno je imati podatke za online brokera (obično na kraju e-mail poruke), datum, podaci o prodavatelju (ime, adresa, kontakt), period u kojem je moguća dostava (npr. dostava u roku od 3 dana)

Mnogi web shopovi pružaju mogućnost izmjene naloga čak i nakon što su proizvodi naručeni. Izmjene se najčešće odnose na adresu dostave. Izmjene mogu biti učinjene samo unutar određenog perioda, nakon čega se ta mogućnost zatvara.

Ponuda i prihvaćanje ponude mogu se dati elektronskim putem, odnosno u elektronskom obliku. Slobodno možemo reći da se ovo smatra elektronskim ugovorom, gdje su obje ugovorne strane dužne poštovati sadržaj istog.

Ugovori se mogu sklapati elektronskim putem, odnosno u elektronskom obliku. Svaka narudžba je elektronski sklopljen ugovor.

Ugovor u elektronskom obliku smatra se sklopljenim u trenutku kada ponuditelj zaprimi elektronsku poruku koja sadrži izjavu primatelja da prihvaća sadržaj ugovora.

Mnogi korisnici pri kupovini razmišljaju o opcijama povrata proizvoda. Svakako da svaka kompanija mora imati mogućnost povrata proizvoda. U zavisnosti od kompanije do kompanije, svako bira svoju politiku povrata robe ili usluga te koje su to naknade. Neki od primjera su povrat novca, zamjena ili povrat novca u vidu bodova koji se mogu iskoristiti pri narednoj kupovini.

Svaki e-trgovac trebao bi na svojoj web stranici imati istaknute informacije koje se odnose na kupovinu i povrat proizvoda ili već kupljenih usluga.

• Uslovi prodaje (ili se nazivaju Uslovi kupnje)

  ovi uslovi odnose se na kupovinu, narudžbe, dostavu. Uslovi mogu biti u vidu dokumenta ili predstavljeni pri procesu narudžbe. Sve informacije o ovome su navedene iznad.

• Politika povrata proizvoda

  kao sastavni dio web shop mora imati svoju politiku povrata. Politika povrata se određuje unaprijed a pri narudžbi su prikazani uslovi. Uslovi moraju biti veoma precizni i nedvosmisleni kako ne bi dolazilo do zabune. Ukoliko informacije nisu dovoljno jasne korisnici će najčešće tražiti dodatne informacije. Nerijetko se može desiti da ovo bude razlog odustajanja od kupovine. Česta praksa jeste stavljati, pri opisu proizvoda, da li taj proizvod ili usluga ima mogućnost povrata. Na ovaj način kupci mogu odmah znati i biti upućeni o mogućnostima povrata ili zamjene određenih artikala.

• Obrazac za odustajanje ili povrat kupljenog proizvoda/usluge

  ovaj obrazac može biti dostavljen uz potvrdu ili biti na web stranici. Obrazac mora postojati kako bi kupci uvijek imali mogućnost pristupiti mu. Obrazac bi trebao biti potpuno jasan i jednostavan za popuniti. Komplicirani ili nedostupni obrasci mogli bi prouzrokovati dodatne problme ili komplikacije koje nisu poželjne niti sa jedne strane.

Politika povrata proizvoda trebala bi omogućiti kupcu da vrati proizvod u roku od 15 dana nakon kupnje ako nije korišten, oštećen ili otvoren. Prilikom internetske kupovine kupac to pravo ostvaruje prilaganjem dokaza o kupnji, odnosno potvrde o narudžbi od e-trgovca. Važno je pratiti datume i vrijeme žalbi te povrat učiniti što prije. Nakon uslijeđenog povrata kupljenog potrebno je pokrenuti proces povrata novca (ukoliko se firma odlučila na taj vid politike povrata ili postupiti u skladu sa svojom unaprijed određenom politikom povrata).

Pravo na odustanak pri kupnji na daljinu (online kupovina) propisuje da potrošač ima pravo podnijeti zahtjev za odustanak u roku od 15 dana. U slučaju odustajanja, potrošač nadoknađuje samo trošak vraćanja proizvoda.

• Rok za odustajanje počinje teći od dana kada je potrošač primio proizvod.

• Kod usluga rok za odustajanje počinje teći od dana zaključenja ugovora.

• Ako trgovac potrošaču nije dostavio obavještenje iz člana 44. Zakona o zaštiti potrošača BiH, rok za vraćanje traje tri mjeseca.

Trgovac bi trebao, u roku od 15 dana od primanja zahtjeva, (postupiti i) vratiti novčana sredstva kupcu umanjenom za sve troškove dostave. Povrat novca ponekad zna trajati duže pa je važno i ove informacije naglasiti kupcima. Trgovac bi trebao uraditi sve kako bi kupac bio zadovoljan i imao sve informacije dostupne i na raspolaganju.